Es kommt immer mal wieder vor, dass Kunden verärgert sind. Egal aus welchem Grund dies so ist, muss der Auftrag des Auftraggebers erledigt werden und das so gut wie möglich.

Leider ist es nun mal Fakt, dass der Küchenmonteur die Person ist, welche sich direkt beim Kunden vor Ort befindet. Aus diesem Grund bekommt man als Küchenmonteur im Regelfall den Ärger des Kunden direkt mit oder sogar direkt zu spüren.

Aus diesem Grund sollte man als Küchenmonteur/in für diese Fälle ein Werkzeug bereit haben.

V.I.R.

Verständnis, Interesse, Regelung

Wenn ein Kunde sich beim Monteur Luft verschafft, kann dieser die Antwort damit einleiten, dass er Versteht, dass der Kunde verärgert ist.

Verständnis – “Ich verstehe, dass Sie deswegen verärgert sind.”

Damit hat man den Kunden direkt auf seiner Seite und er ist offen für das was jetzt kommt.

Interesse und Regelung – “Ich würde auch gerne wissen warum das passiert ist, jetzt müssen wir jedoch mit dieser Situation leben und diese Lösen. Lassen Sie uns versuchen das Problem zu lösen.”

Hilfreich ist auch folgender Satz:

“Sie müssen verstehen, dass ich als Monteur leider nur mit dem Arbeiten kann, was mir zur Verfügung gestellt wird.” – Dies suggeriert, dass der Monteur nichts für die Situation kann.

Wichtig: Mir ist bewusst, dass es sehr schwer ist mit einer wütenden Person zu kommunizieren und sein Ziel zu erreichen. Muss sollte jedoch stets ruhig und dabei jedoch freundlich und bestimmend bleiben. Sollte der Kunde den Monteur beleidigen, kann man natürlich einen Abbruch in Erwägung ziehen. Dies sollte man dem Kunden jedoch erläutern, bevor man den Montageort verlassen will. Vielleicht kommt der Kunde zur Besinnung.